¿Tienes dudas? ¡Te ayudamos!

Preguntas frecuentes
Teléfonos servicio al cliente
Documentación
PREGUNTAS FRECUENTES
Debes llamar, enviar una carta o fax a Servicio al Cliente, indicando el cambio y quién será el contacto de la empresa para su realización. Posteriormente, un ejecutivo de Transbank se comunicará con esta persona para concretar la modificación, ya que el cambio de RUT requiere la firma de un nuevo contrato.
Toda documentación será recepcionada en la Oficina de Partes de Transbank (dirección Huérfanos 770, piso 10, Santiago), de lunes a viernes, entre las 09:00 y 18:30 horas en horario continuado. Asimismo, puedes enviar por fax aquellas consultas y requerimientos que no necesitan de originales al número +562 2661 27 27 de Servicio al Cliente.
Los clientes cuentan con distintas vías para enviar este tipo de material: correo tradicional, correo electrónico o fax. Todo documento recibido por Transbank es ingresado y registrado bajo un número de caso. Se puede solicitar este número al segundo día después de enviados los antecedentes. 
Para realizar la consultas sobre el seguimiento, deberás llamar a Servicio al Cliente, identificar el establecimiento y, si cuentas con más de un local, informar el código al cual pertenece y entregar el número del caso. Si no es posible ubicar tu correspondencia en línea, tomaremos tus datos y devolveremos el llamado para entregarte la información.
Al momento de realizar la venta con Tarjeta de Crédito Bancaria, debes solicitar al cliente que confirme el monto e ingrese su PinPass (clave secreta). Si la venta es aprobada y el cliente ingresó correctamente su PinPass, se imprimirá el comprobante de venta, el cual no requiere ser firmado por el cliente (tampoco es necesario solicitarle su cédula de identidad)
Siempre que tengas dudas sobre el portador de una Tarjeta de Crédito, debes llamar a Servicio al Cliente al 600 638 6380 o al servicio de autorizaciones de Transbank al 600 600 2000. Uno de nuestros operadores te atenderá y se encargará de investigar en nuestros sistemas el estado de la Tarjeta de Crédito que le indiques, comprobando algunos antecedentes de su portador.
No a todos. Deberás seguir las instrucciones del PINpad: si pide clave secreta, el cliente deberá ingresarla; si no, debes pedir un Documento de Identidad, validar los datos y solicitar la firma en el comprobante de venta.
PinPass es como denominamos a la clave secreta que se ha configurado en Tarjeta de Crédito bancaria emitida en Chile. Tus clientes la deben ingresar al efectuar una compra con su tarjeta.
Cuando el equipo POS emite el mensaje “Retener Tarjeta” es porque se trata de un plástico que ha sido previamente bloqueado por pérdida. En este caso, y solo si no estás en riesgo físico, se debe indicar al cliente que no puedes realizar la transacción y que debes retener la tarjeta. Por lo general, quienes se encuentran en esta situación huyen del local sin importarles la tarjeta.
En algunas oportunidades Transbank requiere que los establecimientos le proporcionen respaldos de algunas transacciones por medio del vale de venta firmado por el cliente o bien, si el rubro del establecimiento lo permite, un documento que certifique la venta e identifique al titular de la Tarjeta de Crédito.
Este requerimiento se debe a que los emisores de las Tarjetas de Crédito, en representación de su cliente “titular de la tarjeta”, desean el respaldo por una venta que el tarjetahabiente no recuerda. Es importante proporcionar la documentación solicitada a modo de evitar una objeción futura que implique el descuento de la venta al establecimiento. Por ello, su contrato de afiliación indica el plazo en el que su establecimiento debe guardar los vales de venta y proporcionarlos a Transbank cuando este lo requiera.
 
Para el abono semanal existe un desfase de pago estructurado. Este es: 
-    Para ventas entre el 1 y 7 de cada mes, se abona el día 23.
-    Para ventas entre el 8 y 15 de cada mes, se abona el día 1.
-    Para ventas entre el 16 y 22 de cada mes, se abona el día 8.
-    Para ventas entre el 23 y 31 de cada mes, se abona el día 16.
 
El proceso de una venta en Imprinter cuenta con una serie de etapas que ocurren fuera de Transbank. El plazo de abono a 48 horas, en este caso, comienza a correr cuando Transbank recibe toda la información correcta.

Las transacciones se rigen según horario bancario, es decir desde las 14:00 hrs a 14:00 hrs del día hábil siguiente de lunes a viernes. Los abonos se realizan:
  • Tarjeta Redcompra: Todos los pagos realizados antes de las 14:00 hrs serán abonados al día siguiente en un plazo máximo de 24 hrs y los que sean realizados después de esa hora serán abonados al día subsiguiente. 
  • Tarjeta de Crédito: Todos los pagos realizados antes de las 14:00 hrs serán abonados en un plazo máximo de 48 hrs, y los que sean realizados después de esa hora se abonarán al día subsiguiente.

Esto aplica solo para la venta en pesos chilenos, para información en dólar puede llamar a su ejecutivo o al Contact Center desde teléfonos fijos al 600 638 6380 y desde celulares al +562 2661 2700.
Si el día en que te corresponde recibir el abono por ventas con Tarjetas de Crédito y/o Redcompra cae en día sábado, domingo o festivo), estará disponible el primer día hábil siguiente.
El abono en 48 horas aplica para todas las ventas realizadas con Tarjetas de Crédito Visa, MasterCard, Magna, American Express y Diners Club.
Todos los establecimientos afiliados a Transbank, excepto aquellos códigos que tienen las siguientes condiciones de venta:
-    Ventas en moneda extranjera.
-    Venta sin presencia del tarjetahabiente.
-    Clientes que recién se incorporan al sistema de ventas con Tarjetas de Crédito, los cuales necesariamente deben cumplir los primeros 3 meses de operación con desfase de abono mensual.
-    Otras condiciones especiales que no califiquen
 
Si realizaste la conciliación de tus ventas de acuerdo a lo que establece la liquidación de ventas y detectas que algunas transacciones no han sido incluidas, puedes tomar dos caminos para solucionarlo:
 
 
  • Llama a Servicio al Cliente para validar en línea el proceso y abono de las transacciones.
  • Envía directamente una carta a Transbank (Huérfanos 770, piso 10, Santiago) indicando el motivo y adjuntando copia de los comprobantes de ventas no registrados en la liquidación.
El primer pago se realiza, como las otras ventas, en un plazo máximo de 48 horas. Las otras Cuotas se cancelan en forma habitual a 30 y 60 días, respectivamente, a partir del primer abono de 48 horas.
Este abono aplica solo para las transacciones efectuadas en moneda local (pesos).
No, el abono en 48 horas no tiene ningún cobro adicional, ni en equipamiento ni en la tasa de comisión.
La tarifa por equipo es de 0,5 UF + IVA mensual. Además, se deben pagar las comisiones por cada compra. El valor de las comisiones depende del rubro del comercio (máximo Débito 1,61% y máximo Crédito 2,95%).
Si eres cliente de Transbank, no necesitas nada especial. Si no eres cliente, debes revisar los documentos requeridos para una afiliación (ver requisitos aquí). Si eres cliente Webpay Afiliación express y no has regularizado tu situación, esta será considerada como una afiliación nueva. 
La productora u organizador del evento debe inscribirlo en el portal antes de 18 días hábiles del inicio del evento. Si ya no fue inscrito, aun puedes solicitar un equipo POS bajo una solicitud normal, la cual contemplará los tiempos normales de entrega.
Sí. La solicitud debe realizarse a más tardar 11 días hábiles antes de la fecha de instalación del equipo en la feria para eventos en la Región Metropolitana, y 13 días hábiles antes si es en otras regiones. 
El expositor debe completar el formulario en el portal de Transbank. Solo se pueden solicitar equipos para eventos inscritos previamente en el portal. 
Si eres cliente de Transbank y la feria es en Santiago, podrás solicitar equipos POS hasta 4 días hábiles antes de la fecha de instalación. Si la feria es en regiones, hasta 5 días hábiles antes. 
Si no eres cliente de Transbank y la feria es en Santiago, podrás solicitar equipos POS hasta 11 días hábiles antes de la fecha de instalación. Si la feria es en regiones, hasta 13 días hábiles antes. 
 
Los equipos POS se entregarán e instalarán el día acordado con la productora (generalmente el día de inicio del evento) en un punto fijo. 
Sí. Todos los equipos POS deben ser devueltos el último día de la feria o cuando sean contactados por el área de logística de Transbank. 
El equipo POS configurado para una feria o evento debe ser devuelto, ya que una vez finalizado el evento dejará de funcionar.
El equipo POS dejará de funcionar una vez terminado el evento, por lo que hay que devolverlo apenas finalice. Si requieres de otro equipo POS para tu comercio, debes solicitarlo a través de Servicio al Cliente, llamando desde teléfonos fijos al 600 638 6380 y desde celulares al +562 2661 2700.
Es una nueva tecnología que permite a tus clientes pagar de manera más rápida, fácil y segura. Además de contar con Chip y Banda Magnética, las nuevas Tarjetas de Crédito y Redcompra cuentan tienen una antena que permite hacer transacciones con solo acercar al terminal la tarjeta, celular u otro dispositivo que tengan la tecnología Sin Contacto.
Se deben seguir los siguientes pasos:
-    Elige en la pantalla el medio de pago de la venta:  Tarjetas de Crédito Visa, MasterCard y Amex, o bien Redcompra.
-    Marca la opción “Venta” e ingresa los datos de la transacción. El Terminal indicaré “Opere Tarjeta”.
-    En caso de ventas con montos menores a $12.000:
o    El cliente debe acercar su tarjeta, celular u otro dispositivo que tengan la tecnología Sin Contacto al terminal; esperar la luz verde y el bip; y esperar confirmación exitosa de la venta con la salida del voucher.
-    En caso de ventas con montos mayores a $12.000:
o    El cliente debe acercar su tarjeta, celular u otro dispositivo que tengan la tecnología Sin Contacto al terminal; esperar la luz verde y el bip; ingresar PinPass; y esperar la confirmación exitosa de la venta con la salida del voucher.
 
Se deben seguir los siguientes pasos:
-    Elige en la pantalla el medio de pago de la venta:  Tarjetas de Crédito Visa, MasterCard y Amex, o bien Redcompra.
-    Marca la opción “Venta” e ingresa los datos de la transacción. El Terminal indicaré “Opere Tarjeta”.
-    El cliente debe acercar su tarjeta, celular u otro dispositivo que tengan la tecnología Sin Contacto al terminal; esperar la luz verde y el bip; ingresar su clave secreta; y esperar confirmación exitosa de la venta con la salida del voucher.
 
Si la tarjeta, celular u otro dispositivo cuentan con el símbolo  , significa que posee la tecnología Sin Contacto, por lo que solo se debe acercarlo al terminal.
Sin Contacto posee los más altos estándares de seguridad y permite que las transacciones de montos bajos sean más rápidas y más sencillas.
Si utilizas la modalidad electrónica, se considera la transacción capturada una vez que el POS emite el vale con los datos de la venta. Si aun tienes dudas, puedes llamar a Servicio al Cliente el día hábil siguiente para confirmar la transacción.

Si se opera bajo modalidad manual,  se deben depositar los vales en el banco y luego comprobar el proceso de las transacciones mediante dos vías:
  • Llamar a Transervice al quinto día hábil para confirmar la transacción.
  • Cuadrar contra Liquidación de Ventas en la fecha que corresponda a su desfase de pago.
Para los vales: Solicita al cliente su Tarjeta de Crédito, verifica que no esté vencida y luego pide código de autorización llamando al 600 600 2000 si la venta es en pesos, o al 800 200 806 si es en dólares. En este proceso, requieres de un Imprinter (dispositivo que posee una placa con los datos de tu establecimiento). Ubica en la parte superior de la máquina la Tarjeta de Crédito (nunca Redcompra) y el vale de la venta, previo haber quitado la primera hoja con la señalética de las marcas. El vale de venta debe cubrir los datos en relieve de la Tarjeta de Crédito y la placa del Imprinter. Posteriormente, desliza el carro del Imprinter de izquierda a derecha y viceversa. Verifica que el autocopiativo quede en buenas condiciones y escribe con lápiz pasta la fecha de venta, el código de autorización, N° de Boleta SII, monto en pesos o dólar y la cantidad y tipo de cuotas si corresponde. Finalmente, escribe el RUT del usuario de la tarjeta y solicita la firma del cliente. Una vez terminado este proceso, compara la identificación del cliente (carné de identidad o pasaporte si es extranjero) con los antecedentes registrados en el vale de venta y entrega la Boleta de SII junto a la última copia del vale de venta llamada “Copia Usuario”, su identificación y Tarjeta de Crédito.
Para el resumen: El resumen también se debe deslizar por el carro del Imprinter para obtener el dato de la placa que contiene los antecedentes del establecimiento. En este resumen se pueden incluir de 1 a 99 vales, dato que se debe indicar junto con la fecha y la sumatoria en dinero (por ejemplo: 2 ventas de $5.000, 1 resumen de $10.000). Presenta el resumen en el banco junto con las “Copia Banco” de los vales. Guarda una copia de cada vale y una copia del resumen: estos documentos se conocen como “copia comercio” y, en ambos casos, deben estar timbrados por el banco receptor.
 
Cuando hayas confeccionado tu resumen de ventas (junto a las copias banco de los comprobantes) podrás presentarlos en todos los bancos emisores de Tarjetas de Crédito, oficinas Servipag y en la oficina de partes de Transbank en Santiago.
Actualmente puedes realizar ventas en Cuotas Fijas hasta en 36 meses. Para habilitar 3 Cuotas sin Interés, debes firmar un contrato de adhesión a ese producto, llamando a Presto Comercios al 600 600 59 59.
Los códigos de autorización se pueden anular solo en caso de que no exista aún la transacción procesada en los sistemas de Transbank. Además, se pueden anular solo para venta normal (1 cuota). Los códigos en cuota no se anulan a petición, se anulan por defecto en el sistema en aproximadamente 5 días.
 
El código entregado por el equipo POS o por un operador telefónico solo valida el estado y cupo de la Tarjeta de Crédito. No obstante, es muy importante que valides la identificación del cliente al momento de recibir el pago. No olvides solicitar siempre la identificación de tu cliente, registrar el número de su identificación y comparar la firma. Luego devuelve al cliente su tarjeta y documentación.
 
Debes volver a solicitar código de autorización al 600 600 2000, escribirlo en el vale con la nueva fecha y si tu establecimiento tiene contratada modalidad manual, depositarlo en cualquier banco u oficina de partes de Transbank (solo en Santiago). Si operas bajo la modalidad electrónica y tienes habilitada contingencia, debes enviar el cupón a través del equipo POS.
Debes enviar una carta o fax detallando el momento del cambio y la nueva dirección. Transbank registrará el requerimiento para reconectar tu equipo y realizará el cambio de datos en sus sistemas.
Si recibes un requerimiento por este producto y tu equipo está con desperfecto, no podrás vender con esta modalidad hasta que se repare. Recuerda reportarlo a Servicio al Cliente. Mientras tanto, tienes la opción de vender a través del Imprinter (solo si tienes contingencia habilitada) llamando para solicitar código de autorización al 600 600 2000 (Transphone) para venta contado o Cuotas normales (de 2 o de 4 a 24 Cuotas).
Si el equipo POS indica el mensaje “no hay tono”, se deben seguir los siguientes pasos:
-    Verifica que el equipo esté correctamente conectado a la línea telefónica.
-    Valida que la línea no se encuentre compartida con otro equipo POS.
-    Desconecta el equipo de la línea telefónica y conecta un teléfono fijo a la línea. Una vez conectado, marca el número 600 600 1212 para comprobar si tiene tono fax. Si tiene tono de fax, quiere decir que la línea telefónica opera correctamente. Vuelve a conectar el equipo.
-    Apaga y enciende nuevamente el equipo desconectando el transformador.
-    Si para realizar una llamada telefónica se requiere anteponer un número (por ej. 9,8,*), llama a Servicio al Cliente al 600 638 6380 desde teléfonos fijos, o al +562 2661 2700 desde celulares, opción 1-4, indicando que el equipo POS podría necesitar una reconfiguración.
Este mensaje aparece en algunas transacciones realizadas con Tarjeta de Crédito extranjeras, las que no han sido posible autorizar en línea. Ante esta situación, debes llamar al 600 600 2000 y contactarte con un operador, quien previa consulta de algunos datos del cliente, procederá a gestionar la autorización directamente con el emisor correspondiente.
 
Si cumples con los requisitos de la factibilidad técnica indicados al momento de la afiliación, sigue los siguientes pasos:
-Conecta el equipo POS a la red eléctrica.
-Conecta el cable telefónico que viene en el Kit (si utilizas la misma la línea para el teléfono, usa el adaptador “Y” para compartir la línea).
-Conecta el PINpad en el puerto que se encuentra en la parte posterior del equipo POS.
-Sigue las instrucciones del POS (el asistente te guiará en la configuración).
Si presentas algún problema o duda, llama al 600 638 6380 opción 2 para recibir la asistencia de un operador de Servicio al Cliente.
Servicio al Cliente está disponible las 24 horas del día y los 365 días del año, plataforma de atención que brinda asistencia en línea ante cualquier problema. De requerir la visita de un técnico, el caso quedará registrado para el inicio del día siguiente, válido tanto para días hábiles como fines de semana y festivos.
Debes realizar los siguientes pasos:
-    Llena la ficha devolución POS (descarga la ficha aquí)
-    Embala el equipo correctamente.
-    Rotula el bulto (descarga  la rotulación aquí)
-    Entrega en oficinas de Chilexpress (Ver ubicaciones de las sucursales)
 
No. Cada equipo POS es asignado a un local en particular. No traslades tus equipos POS del local al que fue asignado. Si requieres traslado da aviso a Servicio al Cliente.
Ante otra duda o anomalía, llama a Servicio al Cliente, desde teléfonos fijos al 600 638 6380 y desde celulares al +562 2661 2700.
Si acude un técnico de Transbank, no le permitas intervenir los terminales sin previamente verificar su identidad en Servicio al Cliente, llamando al 600 638 6380 o al +562 2661 2700 desde celulares.
Si el equipo POS indica el mensaje “conexión falló”, se deben seguir los siguientes pasos:
-    Verifica que el equipo está correctamente conectado a la red wifi.
-    Desconecta el equipo POS de la red y comprueba si tienes acceso a Internet conectando el cable a un computador que se encuentre dentro de la misma red y validando si puede navegar correctamente.
-    Apaga y enciende nuevamente el equipo POS desconectando el transformador.
 
Si el equipo POS indica el mensaje “error de lectura tarjeta Chip”, se deben seguir los siguientes pasos:
-    Verifica que la tarjeta haya sido insertada hasta el tope.
-    Verifica que la ranura Chip no se encuentre obstruida o con suciedad.
-    Verifica que la tarjeta no haya sido retirada hasta que se haya impreso el comprobante de venta.
-    En caso de que la tarjeta no pueda ser leída desde la ranura Chip por problemas en la tarjeta o lector, el equipo solicitará deslizar la tarjeta por el lector de banda.
 
PINPad es la teclera donde el cliente ingresa su clave.
Si el equipo POS indica el mensaje “error en el PINPad”, debes verificar la conexión entre el PINPad y el equipo POS.
Pasos a seguir para solución:
    -Verifica que el cable eléctrico del POS esté correctamente enchufado a la red eléctrica y al equipo (parte posterior del POS).
    -Verifica que el enchufe eléctrico esté energizado (validar luz del transformador).
Si el problema persiste llama a Servicio al Cliente, al 600 638 6380 opción 1 para recibir la asistencia de Transbank.
Pasos a seguir para solución:
-    Verifica que la banda magnética de la tarjeta esté en posición correcta al momento de deslizarla en el equipo POS.
-    Desenchufa el POS y luego vuelve a enchufarlo. 
-    Intenta nuevamente la transacción.
Si el problema persiste llama a Servicio al Cliente, al 600 638 6380 opción 1 para recibir la asistencia de Transbank.
Pasos a seguir para solución:
-    Revisa que el cable telefónico esté conectado al POS. 
-    Intenta nuevamente la transacción.
-    De no resultar, verifica que tiene el servicio telefónico habilitado en la línea telefónica que ocupa el POS. Para esto, conecta un teléfono a la línea y valida si tiene tono de comunicación. Si no tiene tono, debe llamar a su proveedor de servicio telefónico.
Si tiene tono y el problema persiste, llama a Servicio al Cliente al 600 638 6380 opción 1 para recibir la asistencia de Transbank.
Si hay problemas de comunicación (mensaje “comunicación falló), de impresión (el equipo aprueba la transacción, pero no puede imprimir el comprobante de venta) o el equipo se apaga cuando se está realizando la transacción, se deben seguir los siguientes pasos:
-    Apaga y enciende el equipo.
-    Comprueba la calidad de la señal y el estado de la batería.
-    Valida que el equipo opera correctamente, realizando una carga de llaves (menú de comercio, opción "actualización" y seleccione la opción "carga de llaves").
-    Carga la batería (la batería debe tener SIEMPRE una carga superior al 35%).
 
Si tienes equipos que ya no utilizas, los debes devolver a Transbank, incluso si estos ya no funcionan.
TELÉFONOS SERVICIO AL CLIENTE
 
Servicio al Cliente
Teléfono
600 638 6380
Desde celulares
+56 2 2661 2700
Email:
contacto@transbank.cl
Horario de atención y días lunes a domingo, en horario continuado.
DOCUMENTACIÓN
Desde esta sección podrás descargar distintos tipos de recursos y documentos de utilidad para tu negocio, como contratos de servicios Transbank y manuales técnicos.